Etsyで起こるトラブル事例。ワースト1位は予想通り●●です

こんにちは、Etsy販売歴3年のRisuです(^ν^)
 
 
本文では、Etsyで起こりうるトラブル事例とその対応方法をまとめました。
 
 
海外のお客様相手とのトラブルってこわい・・という気持ち分かります💦
 
 
けれどEtsyで販売する際にどんなトラブルが起こるのか、事前に分かっていたら安心ですよね(╹◡╹)
 
 
少しでも参考になれば嬉しいです✨
 
 
注意
こちらの記事はEtsyで販売している方向けです
Etsyでの購入トラブルは、こちらの記事をご覧ください☟

Etsy商品が届かない!トラブルが起きた時の対応方法を詳しくご紹介します。

2018.03.27
 

Etsyのトラブル1:荷物未着

 
「荷物がまだ届かない」が一番多いトラブルです。 
 
 
特に注文数が増えるにつれて、未着の問い合わせも増えていきます・・・💦
 
 
けれど荷物物の未着は、対応次第ではクレームにはつながりません。
 
 
ネガティブなレビューを書かれてしまう前に、丁寧に対応することが大切です。
 
 
「届かない」というメッセージをいただいたら即返信❗
 
 
異国から注文した商品が届かなければ、誰でも不安になるのは当たり前。
 
 
時差の関係もありますが24時間以内には返信したいです。
 
 
返信が遅くなるほど「待たされている」感が増え、クレームにもつながります。
 
 
特にクリスマスなどのホリデー時期には要注意。遅れてしまう可能性が高いことを伝えましょう。
 
 
中にはレビューを書いて、届いていないことを知らせてくるお客様もいます🌀
 
 
私のショップでも一度「まだ受け取っていない!」と星1レビューをもらったことがあります😵
 
 
ネガティブレビューをもらったのは初めてだったのでかなり驚きました・・💦
 
 
けれど配送記録を確認したところ、まだ予定期間内。
  • もう少し待ってもらえますか
  • 無事着いて気に入ったらレビューを変えてください
と即返信しました。
 
 
無事1週間後には着き、星5レビューに変えてもらえたので良かったです(・・;)
 
 
荷物が遅れている時の対処法は、こちらの記事も合わせてどうぞ。
 

Etsyのトラブル2:荷物返送

 
自分の元に荷物が戻ってきてしまうことが、稀に起こります。
 
 
2,000回以上は海外へ送っていますが、おそらく15回は戻ってきたと思います。
 
 
荷物の返送理由は基本的に
 
  • 住所不定
  • 保管期間を過ぎたため

です。

 
追跡番号ありなし関わらず、返ってきます。
 
 
お客様の住所間違えが理由なことが多いです💦
 
 
「部屋番号書き忘れた」や「前の住所のまま変えるの忘れてた」など・・
 
 
しかし中には
 
住所も合ってるのになんでだろう・・
 
ということもあります。
 
 
国際郵便なので、その国によって、もしくは配達員によってもムラがあるのかもしれません💦
 
 
もし荷物が返送されてきたら、念のため中身を確認しましょう。
 
 
外国まで往復しているので、念のため中身が無事か確認した方が良いです。
 
 
それから荷物に貼ってある返送理由を確認します。
 
 
そのあとでお客様に連絡しましょう。
 
 
荷物が返ってきた理由を伝えどうしたいかお客様に聞きます。
 
 
私は基本的には選択肢を二つ提示します。
  • 送料をもう一度いただいて、送り直す
  • 送料を差し引いた額(つまり、商品代のみ)を返金する
 
たいていのお客様はもう一度送って欲しいと言います。
 
 
返金希望の方は少ないです。
 
 
お客様がどちらのオプションを選んでも、PayPal上で簡単に請求 or 返金ができます。
 
 
PayPalの方法はこちらの記事でどうぞ。
 
 
それからもう一度商品を送るときは、忘れずに住所を確認しましょう。
 
 
住所を教えてもらったら、それをコピペして「これで合っていますか」とメッセージ。
 
 
ダブルチェックしてもらうと安心です👍
 
 
国内情勢などが原因で配送自体が不安な国は、お客様の電話番号も聞いて、パッケージ上に書くと安心ですよ。
 

Etsyのトラブル3:住所変更

 
住所を変更したいというお客様、たまにいます。
 
 
商品を送る前なら全然問題はないですね。
 
 
承知した旨を返信してから、荷物を送りましょう!
 
 
問題は「配送したあと」に連絡してくるお客様です・・😓
 
 
EMSなどの追跡番号付きの荷物の場合は、宛名変更の取り扱いがあります。
 
  • 差出郵便局の発送準備完了前の請求・・無料
  • 差出郵便局の発送準備完了後に請求・・手数料530円
 
荷物が交換局(外国に郵便物を発送する郵便局)の発送準備完了前に限られるので、注意です!
 
 
ちなみに、私は交換局後の段階でお客様から連絡をもらったことがあります😓
 
 
郵便局に問い合わせたのですが、国内ではやはり何もできませんでした。
 
 
その時は、その国の郵便局のサイト(日本郵便を使う場合こちらに各国リンクあります。)を伝え、お客様自身で対応をお願いしました💦
 
 
  • 日本からは何もできないこと
  • 日本に返送されたら、また送料がかかること
を伝えました。
 
そのあとお客様自身で、自国の郵便局に掛け合い、無事手元に届いたようで安心しました💦
 
 
けれど、もしこれが追跡番号が付いていないSALなどで送っていた場合は厳しいです・・
 
 
投函した郵便局にまだある段階なら、なんとかしてもらえる可能性は高いので、速攻で郵便局にいきましょう!
 
 
郵便局を出発した後は、基本的にもう何もできません🌀
(もし良い情報をお持ちでしたらご連絡くださると、ありがたいです(>_<))
 
 
その場合は、お客様にこちらでは何もできないことを正直に伝えます。
 
 
こういったトラブルは本当に避けたいので、私はポリシーのページに「購入する前に住所の確認をお願いします」と一言書いています。
 
Please double check before placing order if your Etsy shipping address is correct. 
 
 
どれくらいの方が見ているかはわかりませんが・・
 
 
トラブルを避けるためにできることはしたいなと思っています😣

Etsyのトラブル4:サイズ

 
これも稀ですが、届いたけどサイズが合わない!と連絡が来る時もあります。
 
 
購入前にサイズの誤解をなくす努力はしていても、そういったことは起こってしまいます。
 
サイズ表記についての詳しい記事はこちら👇
  
 
そんなときは、あなたのショップポリシー通りに対応しましょう◎
 
 
私のショップでは、送料はお客様に払ってもらうことを条件に返品を承っています。
 
 
その場合、手元に返ってきて商品を確認してから、商品代のみをPayPal上で返金することにしています。
 

まとめ・Etsyのトラブルは配送についてが多い

以上、Etsyで起こりうるトラブルをご紹介しました。

  • 荷物未着
  • 荷物返送
  • 住所変更
  • サイズ
私が経験したものはどれも、解決できないほど大きなトラブルには発展しませんでした。
 
 
配送やサイズの誤解のトラブルは、こちら側でなかなかコントロールできるものではありません。
 
 
起こってしまったら、丁寧に、冷静に対応しましょう!
 
 
また、他のショップで「中身が破損していた💔」というがっかりレビューを見かける事もあります💦宅配用ダンボール箱でしっかり梱包して送ると良いです。
 
海外発送のダンボールについては、以下の記事で詳しくご紹介しています。
 
 
最後に気をつけたいのが、自分のうっかりミス。
 
 
「商品の送り間違え」や「住所のコピー間違え」などは最大限の注意を払いましょう💦
 

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