こんにちは、Etsy販売歴３年のRisuです（＾ν＾）
本文では、Etsyで起こりうるトラブル事例とその対応方法をまとめました。
海外のお客様相手とのトラブルってこわい・・という気持ち分かります💦
けれどEtsyで販売する際にどんなトラブルが起こるのか、事前に分かっていたら安心ですよね（╹◡╹）
少しでも参考になれば嬉しいです✨
[aside type=”warning”]注意
こちらの記事はEtsyで販売している方向けです。
Etsyでの購入トラブルは、こちらの記事をご覧ください☟
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こちらの記事はEtsyで販売している方向けです。
Etsyでの購入トラブルは、こちらの記事をご覧ください☟
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Etsyのトラブル１：荷物未着
「荷物がまだ届かない」が一番多いトラブルです。
特に注文数が増えるにつれて、未着の問い合わせも増えていきます・・・💦
けれど荷物物の未着は、対応次第ではクレームにはつながりません。
ネガティブなレビューを書かれてしまう前に、丁寧に対応することが大切です。
「届かない」というメッセージをいただいたら即返信❗異国から注文した商品が届かなければ、誰でも不安になるのは当たり前。
時差の関係もありますが24時間以内には返信したいです。
返信が遅くなるほど「待たされている」感が増え、クレームにもつながります。
特にクリスマスなどのホリデー時期には要注意。遅れてしまう可能性が高いことを伝えましょう。
中にはレビューを書いて、届いていないことを知らせてくるお客様もいます🌀
私のショップでも一度「まだ受け取っていない！」と星１レビューをもらったことがあります😵
ネガティブレビューをもらったのは初めてだったのでかなり驚きました・・💦
けれど配送記録を確認したところ、まだ予定期間内。
- もう少し待ってもらえますか
- 無事着いて気に入ったらレビューを変えてください
と即返信しました。
無事１週間後には着き、星５レビューに変えてもらえたので良かったです(･･;)
荷物が遅れている時の対処法は、こちらの記事も合わせてどうぞ。
Etsyのトラブル２：荷物返送
自分の元に荷物が戻ってきてしまうことが、稀に起こります。
2,000回以上の荷物を海外へ送って、おそらく15回は戻ってきたと思います。
荷物の返送理由は、基本的に２つ。
- 住所不定
- 保管期間を過ぎたため
追跡番号ありなし関わらず返ってきます。
お客様の住所間違えが理由なことが多いです💦「部屋番号書き忘れた」や「前の住所のまま変えるの忘れてた」など・・
しかし中には
住所も合ってるのになんでだろう・・
ということもあります。
国際郵便なので、その国によって、もしくは配達員によってもムラがあるのかもしれません💦
もし荷物が返送されてきたら、念のため中身を確認しましょう。
外国まで往復しているので、念のため中身が無事か確認した方が良いです。
それから荷物に貼ってある返送理由を確認します。
そのあとでお客様に連絡しましょう。荷物が返ってきた理由を伝えどうしたいかお客様に聞きます。
私は基本的には選択肢を二つ提示します。
- 送料をもう一度いただいて、送り直す
- 送料を差し引いた額（つまり、商品代のみ）を返金する
たいていのお客様はもう一度送って欲しいと言います。返金希望の方は少ないです。
お客様がどちらのオプションを選んでも、PayPal上で簡単に請求 or 返金ができます。
PayPalの方法はこちらの記事でどうぞ。
[kanren2 postid=”263″]
それからもう一度商品を送るときは、忘れずに住所を確認しましょう。
住所を教えてもらったら、それをコピペして「これで合っていますか」とメッセージ。
ダブルチェックしてもらうと安心です👍
国内情勢などが原因で配送自体が不安な国は、お客様の電話番号も聞いて、パッケージ上に書くと安心ですよ。
Etsyのトラブル３：住所変更
住所を変更したいというお客様、たまにいます。
商品を送る前なら全然問題はないですね。承知した旨を返信してから、荷物を送りましょう！
問題は「配送したあと」に連絡してくるお客様です・・😓
EMSなどの追跡番号付きの荷物の場合は、宛名変更の取り扱いがあります。
- 差出郵便局の発送準備完了前の請求・・無料
- 差出郵便局の発送準備完了後に請求・・手数料530円
[aside type=”warning”]荷物が交換局（外国に郵便物を発送する郵便局）の発送準備完了前に限られるので、注意です！[/aside]
ちなみに、私は交換局後の段階でお客様から連絡をもらったことがあります😓
郵便局に問い合わせたのですが、国内ではやはり何もできませんでした。
その時は、その国の郵便局のサイト（日本郵便を使う場合こちらに各国リンクあります。）を伝え、お客様自身で対応をお願いしました💦
- 日本からは何もできないこと
- 日本に返送されたら、また送料がかかること
を伝えました。
そのあとお客様自身で、自国の郵便局に掛け合い、無事手元に届いたようで安心しました💦
けれど、もしこれが追跡番号が付いていないSALなどで送っていた場合は厳しいです・・
投函した郵便局にまだある段階なら、なんとかしてもらえる可能性は高いので、速攻で郵便局にいきましょう！
郵便局を出発した後は、基本的にもう何もできません🌀
（もし良い情報をお持ちでしたらご連絡くださると、ありがたいです(>_<））
その場合は、お客様にこちらでは何もできないことを正直に伝えます。
こういったトラブルは本当に避けたいので、私はポリシーのページに「購入する前に住所の確認をお願いします」と一言書いています。
[aside type=”boader”]Please double check before placing order if your Etsy shipping address is correct. [/aside]
どれくらいの方が見ているかはわかりませんが・・
トラブルを避けるためにできることはしたいなと思っています😣
Etsyのトラブル４：サイズ
これも稀ですが、届いたけどサイズが合わない！と連絡が来る時もあります。
購入前にサイズの誤解をなくす努力はしていても、そういったことは起こってしまいます。
サイズ表記についての詳しい記事はこちら👇
そんなときは、あなたのショップポリシー通りに対応しましょう。
私のショップでは、送料はお客様に払ってもらうことを条件に返品を承っています。
その場合、手元に返ってきて商品を確認してから、商品代のみをPayPal上で返金することにしています。
まとめ・Etsyのトラブルは配送についてが多い
以上、Etsyで起こりうるトラブルをご紹介しました。
- 荷物未着
- 荷物返送
- 住所変更
- サイズ
私が経験したものはどれも、解決できないほど大きなトラブルには発展しませんでした。
配送やサイズの誤解のトラブルは、こちら側でなかなかコントロールできるものではありません。
起こってしまったら、丁寧に冷静に対応しましょう！
また、他のショップで「中身が破損していた💔」というがっかりレビューを見かける事もあります💦
宅配用ダンボール箱でしっかり梱包して送ると良いです。
海外発送のダンボールについては、以下の記事で詳しくご紹介しています。
最後に気をつけたいのが自分のうっかりミス。
「商品の送り間違え」や「住所のコピー間違え」などは最大限の注意を払いましょう💦
【追記】Etsyのトラブルを解決できないときは
Etsyで万が一トラブルがあって「解決できない・・」と困っている方のために。
一緒にトラブルを解決させていただくサービスを始めました。
気になる方は、ぜひココナラのページを見てくださいね。
