Etsyトラブル。クレーム事例の対処法

Etsyでは「クレーム事例」という、システムがあります。
 
注文でトラブルがあった場合、買い手が申し立てできるシステムです。私のショップでは約2,000の商品を販売していますが、2度ほど経験があります😢
 
クレーム事例についての詳細と、その対処法をご紹介します💡なかなかない事ですが、いざという時参考になると嬉しいです✨

クレーム事例とは

商品の返品や、返金を要求したい場合、お客様は「クレーム事例」を申し立てる事ができます。
 
 
クレーム事例を立てる事で、バイヤーは、商品の返品などの問題を解決できます。もちろん、普通のメッセージ機能を使って返金などを要求する事も可能です。
 
 
ただクレーム事例を申し立て方が、いざという時Etsyに介入してもらえるので、問題は必ず解決されます。
 
 
ちなみにお客様がクレーム事例を立てるには、Etsyのアカウントが必要です💡ゲストとして注文したお客様は、アカウントを作ってからクレームを立てることになります。
 
 
クレーム事例を申し立てられた場合💡セラーはこれを解決するために、協力しなければなりません。
 
解決しないで無視していると、最悪の場合、ショップの一時閉鎖やアカウントの利用停止の可能性もあるようです⚠
 

クレーム事例の対処法

まず「○○○様から商品未着のご連絡。○○○さまがこのクレーム事例について次の内容を報告しました」とEtsyからメールが来ました💦
 
 
急にこんなメールが来たので、びっくり。
 
何これ!クレーム事例って何??と真っ青になりました・・・😵
 
クレーム事例を立てられた場合、>ショップ管理ルール>コミュニティ&ヘルプ>クレーム事例で確認できます☟
 
 
まずはクレームの全容を把握しましょう。
 
クレーム内容、お客様の希望の解決法と、その注文の詳細などが書かれています。
 
 
私の場合、お客様は「商品が届かないので返金して欲しい」との事でした💦
 
(以下のクレーム事例はもう終わった件なので「解決しました」と書いてあります。)
 
 
”購入のお客さまが申し立てのできるクレーム事例には以下の 2 種類があります。
 
「商品の未着」クレーム事例
または
商品が説明とは違った」クレーム事例
 
「商品の未着」とは、お客さまが商品を注文し購入代金を支払ったにも関わらず、商品が手元に届かなかった場合を指します。 「商品の未着」クレーム事例には、次のようなものが挙げられます:
  • 商品が一度も発送されなかった
  • 商品が Etsy 領収書に記載されていない住所宛に発送された。
  • 宛先の都市や州(または都道府県)および郵便番号宛に商品が配送された証拠がない

「商品が説明とは違った」とは、お客さまが受け取った商品が、セラーの商品説明や写真とは 著しく異なる 場合を指します。 「商品が説明と違った」クレーム事例の例は以下の通りです:  

  • 注文とは違う色、型、バージョン、またはサイズの商品が届いた。
  • 商品のデザインまたは材質が異なる。
  • 商品が本物であると記載されていたが、実際は本物ではなかった。
  • 商品に破損または欠損がある事実について、セラーが開示しなかった。
  • 商品を 3 個購入したが 2 個しか届かなかった。  
  • 商品の状態が不正確に伝えられていた。 (例えば、購入時の説明では新品と伝えられていたが、実際は中古品であった場合など。)”
    Etsyより引用
 
クレーム事例を終了するには、以下の方法があります☟
 
  • お客さまとセラーが直接連絡を取って問題を解決し、お客さまがクレーム事例を終了させた場合。
  • 商品が配達された場合(未配送のクレーム事例)。
  • セラーが、自身のショップポリシーに従い、全額または規定された額の返金をした場合
  • セラーが発送または配達の証明(「商品未着」の事例の場合)、または取引が セラー保護ポリシーを満たしていると証明できる場合
Etsyより引用 
 
「クレーム事例」のページの「コメントを追加する」から、お客様とやり取りができます◎
 
 
 
「商品未着」のクレームの場合👉追跡番号の入力、もしくは発送証明ができるもの(発送情報のスキャン画像など)の情報で、クレームを終了することができます!
 
 
私の場合は・・💡
 
追跡番号のない発想方法で送ったモノでした。発送証明ができなかったので・・🌀
 
まだ予想範囲の配送期間ということを伝え、しばらく待ってもらいたいとメッセージを送りました。
 
一週間後、「無事届いた」と連絡が来て、クレーム事例を終了してもらうことができました💦
 
 
全額または規定された額の返金をする、が一番簡単な解決方法かもしれません。
 
 
ただ、こちらに落ち度がないとき、返金するのはなかなか納得できないですよね😓
 
その場合はお客様とやり取りをし、お互いが納得する解決策を探しましょう!
 
 
 
セラーとバイヤーのやり取りだけでは解決しない場合、Etsyのスタッフが介入することになります。
 
 
クレーム事例から一週間後、Etsyにサポートを依頼する事ができます💡その場合、問題解決チームが調査&解決することになります。
 
 

まとめ

Etsyでは、注文で何か問題があった場合、まずはセラーに直接連絡を取ることを、お客様へ勧めています。

それでもダメな場合、クレーム事例で問題を解決してください、というスタンスです💡

実際私のショップでも、クレーム事例は2回のみ。

ほとんどのお客様は、何かあればまずメッセージをくれます💦クレームに繋がらないように、丁寧に返信すれば問題は解決できます!✨

基本的にクレーム事例は、起こらないこと💦ですが、もしもの時参考になれば!と思いご紹介しました(╹◡╹)

 

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