どうする?Etsyネガティブレビューの対処法

Etsyでは、購入者がレビューを残せるシステムがあります。
 
Risu
もしネガティブなレビューをもらったらどう対処しますか❓
 
ネガティブレビューは、ポジティブレビューに変えられる可能性があります!
 
Etsyのレビューシステムの仕組みと、ネガティブレビューへの対処法をご紹介します💡
 

Etsyレビューのシステム

 

5つ星評価システム

 
購入したお客様は、商品のレビューを残すことができます💡
 
 
レビューができる期間は商品の到着予定日から100日以内です。
 
商品の到着予定日は、商品購入日 + 発送までにかかる日数 + 配送日数(国際郵便なら10 営業日)で計算されます。
 
 

5つ星評価の詳細

★★★★★ Love it. 気に入った
★★★★ Like it. どちらかといえば好き
★★★ It’s OK. まあまあ
★★ Not a fan. どちらかと言えば好きではない
 Disappointed. がっかり
 

 
 
 
 
過去1年の評価の平均が、ショップのレビューの星の数です🌟
 
今回調べるまで知りませんでした💦全てのレビューの平均かと思っていました・・💦
 
 
ちなみにゲストとして購入した方(Etsyのアカウントを作らず購入)はレビューを残せません。
 
(👉お客様が購入後にアカウントを作って、購入履歴をリンクさせればレビューできます。)
 
レビューの書き方

お客様は「購入履歴&レビュー」ページから簡単にレビューを残す事ができます💡

 

写真

 
5つ星の評価の場合、お客様は購入した商品の写真を一緒に載せる事ができます。
 
 
私のショップでも時々、写真ともにレビューをいただきます🌼ショップをやっていて良かった!!と感じる瞬間です✨とっても嬉しい(^ν^)
 
 
 
ただ、写真付きでレビューをもらっても、写真だけ非表示にすることができます。
 
写真の下の「お客さまからの写真を非表示にする」ボタンで簡単に非表示にできます💡
 
 
例えば「お礼の手紙や、ラッピングなどは企業秘密にしたい!」というときや「この写真はちょっと綺麗に見えないぞ・・」という時など。お客様には申し訳ないですが、私は一度あります(>_<)
 

ポリシー

 
レビューシステムを悪用することは禁止されています⚠
 
例えば以下のようなこと。
 
  • 購入者が、元の取引では合意していなかった 追加の商品を提供するようセラーに強要する目的でネガティブなレビューを残すこと。
  • 購入者が、返金が認められなかった際に、返金するようセラーに強要する目的で ネガティブなレビューを残すこと。
  • ポジティブなレビューを残すことと引き換えに、セラーが 購入者に追加の商品、サービス、または報酬を提供すること。

Etsyより引用

 
 
また、レビューのポリシーに違反している場合Etsyへ報告することができます。
 
 
  • プライバシー を侵害している。
  • >猥褻的、人種差別的、または 嫌がらせをするような 内容である。
  • 広告 または スパム が含まれている
  • Etsy または第三者に関するレビューである。

Etsyより引用

 
 
該当するレビュー下の「このレビューを報告する」 をクリックしてください💡Etsy の規則に違反している場合、削除されます。
 

ネガティブレビューの対処法

 
100日以内なら、お客様は何度でもレビューを変えることができます!
 
 
 
 
レビューを変更できることは嬉しいシステムです。
 
 
もしもネガティブレビューをもらった場合。
対応次第で、お客様にレビューを変えてもらえる可能性があるからです💡
 
 
ここで、ネガティブレビューをもらった時の対処法を一つご紹介します✍
 
 
 
まず、ネガティブレビューをもらったらお客様に連絡を取りましょう。
 
 
例えば「想像と違った」というネガティブなレビューをもらった場合。
  • 気に入ってもらえなくて残念に思うこと
  • 良ければ返品 or 交換を承ること
  • 他に欲しいものがある時は、できる限り協力すること
などを伝えます。
 
 
 
ポイントは「お客様のがっかりした気持ちを汲んであげること。どうしたらお客様に満足してもらえるかを考え、提案すること」です。
 
 
お客様の気持ちに寄り添った態度を示すことで、レビューを改善してくれることがあります。
 
 
 
私はレビュー3からレビュー4に変えてもらえた事が、2回あります💦
 
最初がっかりした旨のレビューだったのですが😥
 
最後には「またこのショップで買い物したい!」と書いてもらえました。(元々、サイズが思ったより小さかった!と、着くのが遅かったというレビューでした。)
 
 
 
もちろん、ネガティブレビューの全てのお客様を満足させる事は、難しいと思います😢
 
色々なお客様がいます。100パーセント満足してもらうことを目指していても、なかなか難しいです💦
 
 
 
ネガティブレビューの最終手段としては公開でレビューに返信する事。
 
3つ星以下のレビューには、公開でコメントを返信する事ができます。
 
 
 
ちなみにコメントに返信したら、そのレビューはお客様も再編集できなくなります⚠
 
なので先にお客様とやりとりして、どうにも解決できない時に使った方が良いです。
 
 
他のお客様も読むことができます。公開返信する場合は、それを意識して書きましょう💦
 
間違っても、お客様を責めたり、強い口調で書かないこと!
 
いくら横柄なレビューだったとしても、ケンカ腰にならないように冷静に返信しましょう( ;  ; )
 

まとめ

悪いレビューをもらうと本当にショックです(´;ω;`)
 
「サイズが想像より小さかった」とか「届くの遅かった」など・・ちゃんとページ読んでから買ってくれればいいのに・・🌀と思ってしまうレビューもあったり。
 
 
 
けれど、必要以上にレビューに振り回される必要はありません!
 
 
良い平均レビューを保つ事はショップにとって大切です。
けれど、お客様はレビューページを、じっくり読んでいるわけではありません。
 
 
レビューのページを見ている方は、統計上とても少ないです💡
 
例えば、私のショップの昨日の統計▼
 
商品ページ 230人(訪問者数)
レビュー  1人(訪問者数) 
 
230人中、たった1人しかレビューページまで飛んでいないんです!少なくないですか!?
 
レビューページに飛ばなくても、ショップの平均レビューは目に入ると思いますが・・
 
 
 
悪いレビューをもしもらっても、勉強になったなと思ってショップ運営に活かしましょう🔥
 
 
落ち込んだ時は、他の良いレビューやメッセージを見ると励まされます。悪いレビューにモチベーションを下げられないように💦より良いショップしていきましょう!
 

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2018.02.18